容联下一棒:开跑AI接力赛

2019-07-03 09:26:22

  自从产业互联网的概念开始普及之后,参与"改造"传统企业的角色众多。其中有BAT这样业务广泛的科技巨擘,同样也有近两年开始露头的AI独角兽,还有不少企业服务商。

  总体来说,产业互联网改造是一项庞杂的工程,在技术角度中包括云计算、大数据、AI等等近年来的热门问题,从流程来说则包含IT/云基础设施的搭建,数据的收集清洗标注,软件层面的模型调校,以及后期维护等等一系列步骤。

  在这样庞杂的命题之下,不同角色的共同参与显得格外重要。

  此前我们对产业互联网中的BAT和独角兽都有过相关讨论,这一次不妨将目光放到企业服务商身上。以企业通讯云服务商容联云通讯(下文简称容联)为例,我们采访到了容联联合创始人兼CTO许志强,看看他们在产业互联网的发展中起到了怎样的作用。

  容联下一棒:开跑AI接力赛

  容联CTO 许志强

  企业通讯的智能化,会如何解答产业互联网命题?

  提起容联,这家身上最显著的标签是国内最大云通讯平台,云通讯第一品牌。在产业互联网发展趋势之中,容联推出了文本机器人、智能语音机器人等产品,提供行业智能化解决方案。早在2018年初,容联即提出以"智能化"为标志的通讯4.0时代开启,创始人孙昌勋当时表示:容联现在是一家云计算公司,未来,我们还将是一家AI公司。

  我们知道语音机器人近年来正在越来越多的应用在智能客服、智能催收、智能外呼等等领域。相比人类员工,语音机器人可以不眠不休,经过调试后就尽快上岗不需要复杂的培训流程,成本上也相对更低。

  从产业互联网的角度来讲,企业通讯的智能化能解决什么?

  容联下一棒:开跑AI接力赛

  许志强认为主要有三点:

  首先是智能化服务带来的通讯效能提升。

  建立在ASR语音识别、深度学习、知识图谱和自然语言理解等等能力上,容联可以为企业提供全流程可视化AI编辑器,包括智能话术、DM对话管理、外呼数据清洗与标记等等工具。建立在这些能力与工具之上,企业可以在通讯服务的过程中精准捕捉客户情绪、灵活收集反馈,从中抽取数据反馈,不断迭代模型改变自己的外呼或客服策略。

  如此以来不仅企业通讯的效率得到了提升,通讯的功能也得到了扩展,不再是仅仅向客户推销或解决售后问题,而可以通过对话数据的抽取和处理加深对客户信息的理解和挖掘,对客户进行标签化分类以便提供更加个性化的服务。

  下一步,则帮助企业开启人机协作模式。

  在理想状态下,我们当然希望语音机器人能帮助企业解决一切问题。可实际上NLP问题被称作AI王冠上最明亮的一颗宝珠,其复杂程度和难度使得语音机器人的应用范围还有一定限制。

  而容联的通讯智能化,也为企业提供了人机协作模式。比如在智能外呼中,会先由语音机器人和用户进行第一轮对话,再通过对用户意向的判断决定要不要接入人工服务。在人工服务的过程中,智能化系统还会为人工客服人员作出相关提示。容联数据显示,在这种人机协作的模式下,客服的工作效率可以达到70%到80%的提升。

  最后还可以帮助企业找到开启智慧化运营的钥匙。

  对于很多传统企业来说,他们此前可能并没有了解到如何对自己的业务进行AI部署,自然也没有相关的数据累积。这时通讯业务就成了一个很好的入口——一方面"语音机器人"的概念更容易被理解和接受,另一方面通讯业务几乎是每个企业都需要的。

  通过通讯智能化,传统企业可以有效的体会到智能工具对业务效率带来的提升,同时还能逐渐累积对AI工具的应用经验,方便未来接入更多服务,就此开启智慧化运营。

  对业务带来的切实提升、人机协作模式的出现加以为后续的技术赋能铺平道路,通讯智能化可以说帮助企业打开了产业互联网的大门。

  独角兽与巨头簇拥下,产业互联网为什么还需要企业服务商?

  那么相比科技巨头和AI独角兽,容联这样的企业通讯云服务商又拥有哪些差异化优势呢?

  第一是通讯领域的"熟手"优势。

  容联在通讯领域有十多年的技术积累,从通讯底层技术到通讯资源覆盖度等等专业问题有着更深的理解和解决经验。容联从PaaS语音产品创新入局,提供出行模式下的号码保护,再到云客服和定制化的云联络中心等等服务。可以说是经历了完整的语音业务发展周期。因此当容联再通过AI技术赋能营销与客服业务时,有着天然优势,可以在服务过程中更精准的发现问题并加以解决。

  第二是可以发挥中间层的整合作用。

  除了提供自有服务以外,容联同样也和阿里、腾讯、科大讯飞等等企业进行合作,帮助他们整合技术输入到企业应用场景之中。既有整合成熟的第三方技能能力,又有全通讯场景服务经验的容联云,可以成为一个很好的中间层,沟通整合技术和应用的上下游,让AI技术可以发挥出更多赋能作用。如同将技术"零件"制作成一辆成品汽车,再出售给企业客户。

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  第三是完善自如的服务模式。

  作为长期和传统企业打交道的"乙方",容联可以在企业通讯方面提供更加丰富和完善的服务模式。就拿对语音机器人后期的训练和调校需求来说,容联就提供了两种服务模式,其中一种是由容联提供便于使用的可视化平台,让企业用户自己进行相关操作。

  如此一来不管是对于AI毫无了解的企业,还是有相关布局的企业,都能获得适合自己的服务模式。

  垂直领域经验、场景整合能力加上服务能力,可以说是以容联为代表的企业服务商在产业互联网领域最重要的三样优势。这也是为什么,在你方唱罢我登场的智能语音服务领域,容联这样目前貌似不那么"AI"的企业可以快速打开市场。

  AI接力赛下,企业服务商的自进化

  同时我们也能发现,容联这样的企业服务商自己也正在全新的技术趋势下进行自进化。

  最近容联发布了自成立以来规模最大的一次组织架构调整,将各产品、业务版块整合、调整为五大事业部:公有云CC事业部、行业云CC事业部、智能UC事业部、智慧通讯事业部、运营商合作事业部。

  容联下一棒:开跑AI接力赛

  在全新的企业架构中,智能UC事业部主要承担AI产品及基于重点行业场景的智能化解决方案;智慧通讯事业部则承担起开发更多AI能力和创新应用的作用。

  作为容联和华中科技大学联合智能实验室AI lab负责人,许志强表示,我们将和华科大开展全面技术合作发展自然语言处理能力,同样也在计算机视觉、机器人等等其他AI技术领域有所布局。

  例如最近容联正在为电力行业、能源行业推出基于语音识别、图像识别技术的安监机器人,通过对安监过程的数据、影像及信号采集,建立各种AI算法与模型。实现机器人日常安全巡视、故障排查、标记抄录和智能分析。在这类合作中,容联仍然能够发挥自己在产业互联网中的优势。和国家电网此前的合作,让容联对安监机器人的应用场景有着更深的了解,可以更加根据需求更加精准高效的打造产品。

  对于容联这样的企业服务商来说,技术是一枚子弹,那么自身在产业互联网中的优势就如同瞄准镜一般,帮助他们直中应用场景的靶心。子弹可以不断被填充,但瞄准镜带来的精准打击能力,是无法被替代的。

  目前容联可能相对接近"通讯云为主AI为辅"的状态,但随着对于其他AI技术的不断深入挖掘,容联距离成长为一家以AI服务为主的企业也并不遥远。

  我们常说AI是一种基础能力,如同电力。未来随着科研技术的提升,AI技术只会越来越普及、应用成本越来越低。这时我们需要的,是将电力引入电灯中的人——以容联为代表的企业服务商,就可以在这时拿起接力棒,帮助AI加速进入产业深水区。

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